「改札階方面行きエスカレーター」？

先週、コンサルタントの大先輩とお話したことから、このブログで「サービスの向上は言葉遣いから」を書きました。

早速そのことを報告したら「千葉方面行き」「横浜方面行き」はまだ許せても、「改札階方面行きエスカレーター」というのもあったとのこと。

いずれも、明らかに行き先が限定されている場合に「方面」とするのはおかしいという話ですが、「改札階方面行きエスカレーター」！？　他にどこ「方面」行きがあるんだろう。

なんでもかんでも「方面」とつけるのはおかしいですよね。

■ 考えることが大切

まず一つ、本人は疑問に思わないのでしょうか。なんとなく普段使っているのかもしれませんが、言葉の選択をするにあたって、きちんと考えるということはしないのでしょうか。

私自身はこれまでマネジメント上、「他に習い、自ら学び、深く考え、実行する」ことが重要だと言ってきましたが、「考える」ということが欠落しているからこのようなことになるのではないかと思います。

まずは「習う」ことは重要です。知らないことを第三者から習うことはある意味で効率がよいと言えます。

ただそれだけではダメで自分で「学ぶ」ことも必要です。学ぶは「真似ぶ」を語源とするとも言われます。よい例を真似ることも力を蓄えるうえで手っ取り早い。

しかし、そこで終わってしまうと、結果が出せないのです。真似は真似だからいつまでたってもオリジナルを超えることはない。

■ 考える風土を創ることが必要

よく見かけることは、客観的に成功していると思われるビジネスモデルを真似するケース。それを真似ても上手くいかない。受け手に感動を与えることはできない。

なぜならば自分のアタマで深く考えていないからなのです。アウトプットが薄っぺらいのです。透けて見えてしまいます。

自分で考えていないからなぜ上手くいかないかもわからない。したがって改善のしようもない。

たぶん、「改札階方面行きエスカレーター」と書いた人はいつまでたっても、その間違いにすら気づかない。それがサービスの質を低下させていることに気がつかない。

小さなことでも、きちんと自分のアタマで考える癖をつけないと、大きなこともできなくなります。「考える力」を養う風土が必要といえるでしょう。

■ 指導者の質は大丈夫ですか？

風土と言えば、こういうことを見逃してしまう上司の存在も問題です。なんとも思わないのでしょうか。それとも気づいていても指摘できないのでしょうか。そもそも何も考えていないのでしょうか。

上に立つ人間の最も重要な役割として人材育成があるはずです。

むしろ、人を育ててなんぼというのが、上に立つ人の役割のはずなのですが、そういうことは評価基準に含まれていないのでしょうか。「松下電器は人を作る会社です」という松下幸之助さんの有名な言葉があります。

企業の持続的な成長というのは人材育成の積み重ねしかありません。人材育成をきちんと評価できるしくみができているか見直してみたらいかがでしょう。

 

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